Главная » 2013»Октябрь»31 » Скачать Разработка методики оценки качества услуг. Яковлева, Елена Николаевна бесплатно
16:25
Скачать Разработка методики оценки качества услуг. Яковлева, Елена Николаевна бесплатно
Разработка методики оценки качества услуг
Диссертация
Автор: Яковлева, Елена Николаевна
Название: Разработка методики оценки качества услуг
Справка: Яковлева, Елена Николаевна. Разработка методики оценки качества услуг : диссертация кандидата технических наук : 05.02.23 Москва, 2005 171 c. : 61 06-5/569
Объем: 171 стр.
Информация: Москва, 2005
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
11 Особенности оценки качества услуг
12 Анализ существующих методов оценки качества услуг
121 Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги
122 Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги
13 Выводы по первой главе
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ
21 Модели восприятия качества услуг
22 Разработка модели методики оценки качества услуги
23 Алгоритм принятия решения о качестве услуг
24 Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги
25 Выводы по второй главе
ГЛАВА 3 ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
31 Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий
311 Требования потребителей
312 Требования поставщиков
313 Требования персонала
314 Требования собственников
315 Требования общества
316 Обобщение требований заинтересованных сторон организации
32 Классификация показателей качества услуг
33 Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги
34 Выводы по третьей главе
ГЛАВА 4 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ
41 Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
42 Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании
43 Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
44 Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
45 Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях
46 Выводы по четвертой главе
Введение:
Актуальность работы.
Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.
Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.
Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.
Оценка качества услуг - довольно сложная задача, потому что: 1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности;
2) оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;
3) современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;
4) оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.
Анализ существующих методик оценки качества продукции и услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволил выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг:
1. Существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого количества показателей качества комплекса услуг;
2. Нет инструмента, позволяющего эффективно определять репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности организации при заданных параметрах комплексной услуги, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей.
Исходя из перечисленных особенностей услуг, сформулирован вывод о необходимости совершенствования методов оценки их качества. Решение перечисленных выше задач потребовало разработки новых методических подходов к оценке качества услуг и определило цель диссертационного исследования.
Цель работы.
Разработка методики оценки качества услуг, основанной на определении « репрезентативной выборки показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги. Задачи исследования.
• Провести анализ существующих методик оценки качества услуг.
• Установить порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
• Определить порядок выявления показателей качества услуги на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
• Разработать алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга.
• Разработать алгоритм принятия решений о качестве услуги.
• Разработать математическую модель для расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений;
• Провести подтверждение разработанной методики и оценить эффективность внедрения разработанных положений.
Объект исследования.
Оценка качества услуг на основе измерения показателей качества. Предмет исследования.
Показатели качества услуг, взаимосвязанные с требованиями и ожиданиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
Методы исследования.
Основные результаты диссертационной работы получены с использованием методов парных отношений, экспертных оценок, системного анализа, теории вероятности, математической статистики, дискретной математики, функционального анализа, программного обеспечения, • разработанного на основе Visual Pascal в среде Delphi 6.0.
Научная новизна.
• Установлена зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации на степень их удовлетворенности.
• Основываясь на установленной в работе зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга, разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.
• Создан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, устанавливающий порядок выявления репрезентативного набора показателей качества, и последующего анализа степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации; Практическая значимость.
• Установленные зависимости позволили минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги. Определение необходимого и достаточного комплекса характеристик приводит к снижению трудоемкости процедуры оценки качества услуги, но не снижает достоверности результата оценки.
• В ходе реализации разработанной методики оценки качества услуги использованы решения, которые не требует специального обучения персонала.
• Разработанный алгоритм принятия решений о качестве услуги дает возможность формировать систему показателей качества услуги в зависимости от заданных параметров услуги;
• Разработанная математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, позволяет с минимальными затратами выявить первоочередные меры, направленные на улучшение деятельности организации.
Апробация работы.
Результаты диссертационной работы доложены на: Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе». «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003г.), Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г.,); Четвертой научно-технической конференции «Машиностроительные технологии'04» (Варна, Болгария, сентябрь 2004г.); Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, ноябрь 2004г.); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.,); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ-технологий в производстве» (Москва, октябрь 2005).
Публикации по теме исследования.
Основное содержание работы изложено в 9 публикациях.
Структура и объем диссертации.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 113 наименований, 3 приложения и включает 19 страниц машинописного текста, 7 таблиц и 25 рисунков. Общий объем диссертации 142 страницы.
